客服会话里往往藏着最有价值的客户信息：谁在问、问什么、预算多少、卡在哪一步。但如果聊完就关掉窗口，这些信息只留在聊天记录里，销售看不到，下次跟进又从零开始。X1 的客服模块提供了一个不复杂的办法：把会话转成线索或跟进记录。
一、会话在哪里
后台「客服 → 会话」（/admin/support）集中了前台客服会话、会员会话和 WhatsApp 渠道的消息。列表可以按状态筛选、分配给同事、用快捷回复减少重复输入，也能导出会话记录；处理完的会话可以归档，重复的会话可以合并。
WhatsApp 渠道需要在 Meta 侧完成应用、商业账户、令牌和 Webhook 配置，再回到后台「设置 → 通知 → WhatsApp」保存参数。访问令牌和应用密钥保存后不再显示明文，留空表示保留原值，不要把令牌贴到聊天或工单里。
二、访客会话转线索
访客会话要转线索，前提是对方留下了邮箱。后台对这条会话执行「转线索」后，系统会：
- 按邮箱查找已有线索，已有就复用，不重复创建；
- 没有则新建线索，并把会话编号和后台链接写进备注；
- 备注最长 2000 字，会话转录最多带 20 条，避免把整段聊天塞进备注。
这意味着客服不需要手工复制聊天记录，销售点开线索就能回到原会话核对上下文。邮箱是必填项：访客没留邮箱时，转线索会被拒绝，这是为了不产生无法联系的“假线索”。
三、会员会话转跟进记录
如果会话来自已登录会员，走的是另一条路径：转成客户跟进记录，而不是新建线索。跟进内容上限 1000 字，同样会关联会话编号与后台链接。这样会员的历史订单、积分、售后记录和这次沟通能放在一起看。
四、为什么不做自动转换
转换动作由后台明确触发，不会自动执行。原因很实际：不是每段会话都值得进 CRM，自动转换会把咨询、比价、误点都变成线索，销售很快就不看了。人工判断“这条值得跟”，转换才有意义。
另外，转换受管理员权限和数据范围限制；没有对应权限的账号看不到入口，也不能越权把会话转给别的销售。
五、落地建议
- 先定规则：问了价格、要了方案、留下联系方式、明确说“考虑一下”的会话才转；
- 客服每天下班前清一次未处理会话，该转的转、该归档的归档；
- 线索转出后分配给销售，并在备注里写清下一步动作和时间；
- WhatsApp 会话注意 24 小时窗口：超过窗口要用消息模板主动回复，不能直接发普通消息。
六、常见卡点
- 转线索按钮不可用：先确认访客是否留下邮箱，没有邮箱无法建线索；
- 找不到会话：可能已归档或合并，也可能是账号的数据范围看不到；
- WhatsApp 回复失败：超过 24 小时窗口时要用已审核的消息模板，不能直接发普通消息；
- 令牌类设置保存后输入框为空是正常的，留空提交表示保留原值。
小结
客服模块解决“聊完就散”的办法不是加字段，而是把会话变成线索或跟进记录，并保留回链。客服负责判断，系统负责留痕，销售拿到的是带上下文的线索，而不是一段需要重新读完的聊天记录。